Omnicanalidad en el sector salud: factores que la definen (y retos para desarrollarla)

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La transformación digital que está experimentado el sector salud ha “puesto de moda” términos como la omnicanalidad, una tendencia que desde hace ya un tiempo se está adoptando en todos los ámbitos y que en el caso concreto de los procedimientos relacionados con la salud tiene una serie de peculiaridades que hay que tener en cuenta.

Básicamente, la ominacanalidad en el contexto sanitario sería la estrategia o estrategias que, utilizando la tecnología existente, integra todos los canales y actores que intervienen en el abordaje asistencial, gestión, investigación, desarrollo de productos y servicios, etc. en el ámbito de la salud con el objetivo de optimizar todas las herramientas y posibilidades disponibles para mejorar la atención al paciente.

Este enfoque implica una vuelco total respecto a la etapa pre-digitalización y en la práctica, no es sencillo de adoptar en un ámbito como es el de la salud, lo que justifica que, de hecho, este sector vaya un paso por detrás respecto a otros en lo que a implantación de estrategias omnicanal se refiere.

El paciente como “cliente” final

El nuevo perfil de paciente –empoderado, hiperconectado e hiperinformado– actúa en cierta medida como “elemento acelerador” de esa estrategia de omnicanalidad, ya que requiere (y demanda) un tipo de atención cada vez más directa y personalizada. En este sentido, una de las conclusiones a la que llegaron los expertos que participaron en el  III Workshop en Innovación Tecnológica, organizado recientemente por la Fundación Pfizer y la Universidad Politécnica de Madrid, fue que el principal reto de la innovación en salud reside en cómo trasladar esa innovación de forma eficiente a los pacientes. Respecto a esta cuestión, Carina Escobar, presidenta de la Plataforma de Organizaciones de Pacientes, señaló durante su intervención en este evento que “los ciudadanos, y particularmente las personas con enfermedades crónicas, requerimos que el sistema sanitario y social se transforme y se ajuste a las necesidades actuales y de futuro. Para ello es necesario que la innovación, además de terapéutica, sea en procesos y en innovación, ya que tanto ésta como la tecnología pueden contribuir a atender mejor las necesidades de los pacientes ayudando, por ejemplo, a conseguir un diagnóstico precoz, el seguimiento de la enfermedad, la adherencia a los tratamientos y la seguridad”.

Big Data, ecosistemas, redes sociales… aliados del enfoque omnicanal

-Ecosistemas en “modo eHealth”. Últimamente, es raro el foro, encuentro o reunión cuya temática gire en torno a la digitalización sanitaria en el que no surja en algún momento la cuestión de la necesidad de crear “ecosistemas” que permitan la interconexión entre los distintos actores y en los que haya un objetivo/estrategia claramente definida y conocida por todos. “Es necesaria la unión de todos los implicados dentro de ese ecosistema para así buscar vías de actuación y tomar decisiones compartidas”, comentó al respecto Ana Ripoll, presidenta de la Asociación de Bioinformáticos de Barcelona (BIB) durante su intervención en la Jornada Científica La oportunidad del Big Data y la IA en la toma de decisiones clínicas y de evaluación en Sanidad”, organizada recientemente por Laboratorios Leti.

-El Big Data y la Inteligencia Artificial (IA): ejes del cambio. Sin duda, la gran mninería de datos que supone el Big Data en el ámbito de la salud es uno de los “actores principales” no solo de la digitalización del sector sino de la implantación de la omnicanalidad. Así, y en esta misma jornada, Jaime Grego, presidente de Laboratorios Leti, señaló que “La IA y el Big Data van a hacer posible mejorar la salud de los pacientes, añadir valor a la labor de los profesionales y reforzar el control y eficacia de los productos, haciéndolo al mismo tiempo más eficiente y económico. Con ello se liberarán recursos para dedicarlos a la innovación, tanto en productos como en cuidado de los pacientes”.

El papel de estas nuevas tecnologías también es uno de los temas principales del último “Informe Anticipado” que acaba de presentar la Fundación Instituto Roche: “Los datos en la era de la Medicina Personalizada de Precisión”, y en el que se llega a la conclusión no sólo de que las ciencias de datos y el Big Data serán imprescindibles para la implementación ordenada de este nuevo enfoque de Medicina –en el que la omnicanalidad juega un papel clave– sino también de la necesidad de complementarlos con herramientas de machine learning e IA para conformar un set de aplicaciones que puedan estar al servicio de los pacientes, los profesionales sanitarios y los gestores de la salud para una mejor toma de decisiones.

-RRSS y presencia digital: un canal imprescindible. Las redes y sitios/páginas online son los máximos exponentes de la forma en la que se “mueve” la información, los datos o los mensajes dentro de una estrategia de omnicanalidad. Aunque tienen su “lado oscuro” –en forma de bulos o inexactitudes, principalmente– hoy por hoy son una herramienta imprescindible dentro del sector sanitario. Así se deprende de los datos arrojados por el IV índice de Digitalización del Sector de Autocuidado, elaborado por la Asociación para el Autocuidado de la Salud (anefp) entre sus empresas asociadas. La encuesta refleja que los canales digitales más utilizados por estas compañías son las páginas web, las redes sociales y el e-mailing. Respecto a las redes sociales, Facebook (92%), Instagram (63%) y Twitter (51%) encabezan el ranking de las más valoradas y utilizadas por las compañías de autocuidado.

La encuesta demuestra también que el 78% de estas empresas considera que su proceso de digitalización está muy avanzado, siendo cada vez más las que integran a sus trabajadores en la estrategia digital (el 66% dispone de un manual digital o lo está elaborando). Asimismo, respecto al futuro, las compañías de autocuidado consideran que las redes sociales, los blogs y foros y el marketing móvil serán las áreas digitales que más crecerán, y en este sentido, el 78% de ellas espera dedicar más inversión a recursos digitales.

El reto de la interoperabilidad y del buen manejo de los datos

Para optimizar todas las posibilidades que las nuevas tecnologías en salud ofrecen de cara a adoptar e implantar una estrategia omnicanal es imprescindible contar con dos elementos clave: la interoperabilidad entre todos los actores y sistemas implicados y el adecuado manejo de los datos, los cuales, en el caso del sistema sanitario español, aún tienen un amplio margen de mejora, tal y como comentaron los expertos que participaron en la presentación del informe de la Fundación Instituto Roche. “España está dando pasos lentos a nivel sanitario en ciencia de datos. Los sistemas sanitarios regionales no están totalmente integrados y la comunicación entre los hospitales y la atención especializada y Primaria en muchas CCAA es mejorable. Las iniciativas nacionales de integración aún son insuficientes, por lo que es necesario invertir recursos y desarrollar herramientas y políticas, tanto a nivel autonómico como nacional”, señaló el Dr. Pablo Lapunzina, jefe del grupo de investigación del Instituto de Genética Médica y Molecular del idiPaz y miembro del comité asesor del Observatorio de Tendencias en Medicina Personalizada y de Precisión de la Fundación Instituto Roche.

En la misma línea, el Dr. Fernando Martín, director del Programa de Salud Digital, Cronicidad y Cuidados del Instituto de Salud Carlos III y coordinador del informe señaló que “una de las grandes asignaturas pendientes es la reutilización de la enorme cantidad de datos clínicos y de otro tipo que se recogen a diario en la práctica asistencial con fines de investigación, mediante la creación de repositorios centralizados de datos anonimizados y accesibles a los investigadores”.

Estas opiniones fueron compartidas por el Dr. Alfonso Valencia, profesor de investigación de ICREA y director del Instituto Nacional de Bioinformática del Instituto de Salud Carlos III, para quien “a corto plazo, hay muchos retos relacionados con el tamaño, complejidad, calidad, heterogeneidad, naturaleza distribuida y confidencialidad de los datos. Hoy por hoy es aún difícil para los sistemas de salud usar la información que generan los propios sistemas para contestar preguntas que deberían ser sencillas, como la incompatibilidad de fármacos o relaciones de comorbilidad entre enfermedades”.

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