Une patiente angoissée : elle ne veut pas manger

Extrait de l’ouvrage : Etre un soignant heureux, Fluidifier les relations et apprivoiser les émotions

Nous avons toujours la possibilité de recommencer encore une fois.

Jack Kornfield, moine bouddhiste

Témoignage d’un soignant

Élise est une aide-soignante dynamique et souriante. Elle parle vite :

« J’aimerais parler d’une situation qui m’a mis mal à l’aise. Un jour, à l’heure du dîner, j’entre dans la chambre d’une patiente, Mme Close. C’est une femme d’une quarantaine d’années. Elle est discrète, réservée, agréable, elle ne se plaint jamais. Les médecins lui ont découvert un cancer du sein. Elle vient pour subir une radiothérapie. J’aime bien m’occuper d’elle. Elle a deux enfants comme moi.

Je suis de bonne humeur mais je pense à la réunion qui va avoir lieu tout à l’heure concernant l’organisation du service. Je suis un peu pressée comme d’habitude.

Je pose son plateau-repas sur sa table et lui souhaite bon appétit. Quand je reviens, je vois son assiette pleine. Elle n’y a presque pas touché, comme la veille d’ailleurs. Je lui demande : “Vous n’aimez pas ? Si c’est le cas, je peux en parler à la diététicienne”.

Elle répond sans enthousiasme : “Non, non, ça va.

  • Il ne faut pas rester sans manger ! Vous en avez besoin pour prendre des forces !
  • Je n’ai pas faim.
  • Faites un effort ! L’appétit vient en mangeant.
  • Ça ne passe pas, dit-elle doucement en posant sa main sur son cou.
  • Oui, c’est peut-être un peu sec, je vous le mixe si vous voulez !
  • Non, merci, ce n’est pas grave.
  • Mangez au moins le dessert, soyez gentille, pour me faire plaisir !”

Je ne sais plus quoi lui dire, je la sens tellement angoissée, je me sens impuissante. Je n’ai pas trouvé les bons mots. De toute façon, je n’avais plus le temps, il fallait ramener le chariot-repas à l’office. »

Analyse

Élise est pleine de bonne volonté mais elle a bien perçu que son action n’est pas très efficace.

Reprenons point par point :

« J’aime bien m’occuper d’elle. Elle a deux enfants comme moi. » Attention, danger ! Si, en tant que soignant, je ressens de la sympathie pour un patient parce qu’il a des points communs avec moi ou avec un de mes proches, les jeux inconscients d’identification ou de projection vont agir comme des filtres. Ils m’empêchent de me situer dans une « position » intérieure qui me permet d’analyser correctement la situation. Je ne suis plus dans un sentiment d’empathie nécessaire à la relation d’aide mais dans la sympathie. Quand je ressens de la sympathie, je suis dans une proximité affective qui entraîne une contagion et une confusion entre mes émotions et celles de l’autre.

La sympathie et l’empathie

La sympathie

« Penchant instinctif qui attire des personnes les unes vers les autres. Il désigne également notre accord avec le sentiment d’autrui, le pouvoir que nous avons de participer aux peines et aux plaisirs les uns des autres »

La sympathie repose sur une proximité affective avec celui ou celle qui en est l’objet. J’éprouve ou je crois éprouver le même état émotionnel que l’autre. Étant emporté par mes émotions, mes capacités de comprendre, d’analyser, d’accompagner sont diminuées.

L’empathie

De en- (dans) et -pathie, du grec patheia (ce qu’on éprouve).

L’empathie est une notion complexe désignant le mécanisme psychologique par lequel une personne peut comprendre les sentiments et les émotions d’autrui, sans les ressentir elle-même.

L’empathie est caractérisée par un effort de compréhension des ressentis de l’autre sans emportement affectif personnel et sans jugement moral.

L’empathie implique un processus de recul intellectuel qui vise la compréhension des états émotionnels des autres, tandis que la sympathie est une attitude inconsciente et réactive. L’empathie n’exclut pas pour autant les sentiments. Ce n’est pas une attitude froide et distante.

« Mais je pense à la réunion qui va avoir lieu tout à l’heure concernant l’organisation du service. » Si nous pensons à autre chose que ce que nous sommes en train de faire, nous sommes sûrs que nous ne pourrons pas agir efficacement. Nous réagissons mécaniquement. Afin de nous recentrer, nous pouvons nous poser consciemment des questions simples : « Est-ce le bon moment pour réfléchir à cette réunion ? Quelle est la priorité dans la situation présente ? » Nous dépensons beaucoup d’énergie inutilement, sans nous en rendre compte, en pensant à un problème et en faisant autre chose en même temps. (Voir le dernier chapitre sur la gestion du stress.)

« Je pose son plateau-repas sur sa table et lui souhaite bon appétit. » C’est un petit mot de politesse bien appréciable. Mais sachant que la patiente avait peu ou pas mangé les jours précédents, l’aide-soignante n’a pas anticipé en la questionnant sur son envie de manger. En voulant gagner du temps, l’aide-soignante en perd et elle sera frustrée car son action a été inefficace.

« Quand je reviens […] je lui demande : “Vous n’aimez pas ? Si c’est le cas, je peux en parler à la diététicienne” » et  L’aide-soignante interprète les paroles de la patiente ; elle suppose que celle-ci ne mange pas parce qu’elle n’aime pas. En effet, pour être efficace, elle peut chercher la cause du refus de manger mais, dans ce cas, il est nécessaire de vérifier que son interprétation est exacte. Sans attendre la réponse, elle propose une solution qui ne correspond absolument pas au besoin de la patiente.

« Il ne faut pas rester sans manger ! » L’aide-soignante émet un jugement sur l’attitude de la patiente. Formuler un avis peut être nécessaire dans un but éducatif. Il aura un impact positif si la patiente se sent entendue, prise en compte dans sa globalité. Sinon, elle peut se sentir jugée et culpabiliser.

« Mangez au moins le dessert, soyez gentille, pour me faire plaisir ! » Cette phrase peut être perçue comme infantilisante. Elle sous-entend que la patiente est « méchante » de ne pas manger (« soyez gentille ») et qu’elle doit agir dans le but de faire plaisir au soignant (« pour me faire plaisir »), sans tenir compte de ses propres besoins.

Objectifs

  • Portez votre attention sur l’expression non verbale de la personne pour décrypter le message implicite.
  • Repérez, diagnostiquez le « vrai » problème (difficulté de déglutition ou besoin d’information sur le traitement et ses effets secondaires et/ou problèmes familiaux).
  • Encouragez la personne à s’exprimer si elle le souhaite.
  • Traitez ce qui est de votre ressort (l’aide aux repas dans cet exemple) et orientez sur le bon interlocuteur (infirmière, cadre, psychologue, etc.) pour gérer les autres difficultés.

Pistes d’actions

Deuxième tentative de l’aide-soignante :

« Je pose le plateau-repas sur la table et je remarque le regard triste de Mme Close. Je lui dis : “Je vous apporte le repas, avez-vous faim aujourd’hui ?

  • Non, je n’ai pas vraiment faim.
  • Vraiment pas ?
  • Non, ça ne passe pas ! (Elle pince un peu son cou entre ses doigts.)
  • Qu’est-ce qui ne passe pas ?

(Silence)”

La patiente baisse les yeux et soupire.

  • “Vous êtes inquiète ? C’est ça ?
  • Oui.
  • Voulez-vous me parler de ce qui vous inquiète ?”

Après quelques secondes qui me paraissent une éternité :

“Je ne sais pas quelles seront les conséquences de la radiothérapie.”

Je la regarde en silence en hochant la tête.

“Et puis, si ça ne suffit pas, on risque de me faire une chimio, alors mes cheveux… (Elle a de longs cheveux bruns ondulés.)

  • Vous avez peur de perdre vos cheveux ?
  • Oui, c’est ça… Je n’ai pas dit à mon mari que j’avais un cancer du sein, alors si je perds mes cheveux… Je ne sais pas quoi faire !
  • Oui, je comprends votre inquiétude. Si vous êtes d’accord, j’en parle à l’infirmière. Au moment de la visite, elle demandera au médecin de vous réexpliquer le traitement prévu et les effets secondaires éventuels.
  • Oui, je veux bien, je n’ose pas en parler au médecin.
  • Nous avons une psychologue qui est là pour parler avec les patients des situations délicates. Souhaitez-vous la rencontrer pour lui parler de vos soucis familiaux ?
  • Pourquoi pas…
  • Je vais demander au cadre du service ou à l’infirmière de la contacter. En attendant, votre repas refroidit !”

Je lui tends son assiette avec un clin d’œil et en souriant. Elle me rend mon sourire en disant : “Merci de m’avoir écoutée” et mange une première bouchée. »

La reformulation

Définition

On appelle reformulation une intervention qui consiste à redire en d’autres termes et d’une manière plus concise ou plus explicite ce que l’interlocuteur vient d’exprimer, et cela de telle sorte que l’on obtienne l’accord de cet interlocuteur.

On peut reformuler des faits, des idées, des sentiments.

Intérêt

La reformulation comporte des avantages :

  • Elle donne à l’interlocuteur le sentiment de votre présence ou de votre compréhension ;
  • Elle aide l’interlocuteur à aller plus loin, à approfondir ce qu’il pense ou à prendre conscience de ce qu’il ressent ;
  • Elle diminue la tension qui parasite l’analyse objective d’une situation ;
  • Elle permet à la personne de mieux entendre ce qu’elle dit elle-même. Elle l’aide donc à prendre conscience de ses comportements, ses émotions, ses difficultés et à trouver en elle les ressources pour y faire face.

Erreurs à éviter

  • Interpréter le message verbal ou non verbal sans vérifier l’exactitude de l’interprétation.
  • Proposer des solutions trop vite.
  • Interpréter les silences de la personne comme un désir de ne pas parler.
  • Vouloir minimiser, dédramatiser : « Ça va aller, ne vous inquiétez pas ! » N’est-ce pas le soignant qui tente de se rassurer lui-même ?

Points essentiels

  • Entendre et prendre en compte le message non verbal.
  • Mettre des mots sur l’émotion que la personne semble ressentir. Poser une question pour vérifier notre interprétation.
  • Reformuler ce que la personne dit en reprenant l’idée ou le mot essentiel.
  • Relancer en répétant un mot clé.
  • Proposer une écoute, inviter la personne à s’exprimer sur sa difficulté.
  • Éventuellement, poser des questions ouvertes ciblées pour faire préciser ou aider à l’expression.
  • Compatir, c’est-à-dire montrer notre humanité, notre compréhension par un geste, un regard, un silence, un mot.
  • Respecter les silences de la personne.
  • Proposer, si possible, une solution après avoir cerné les points essentiels du problème. Orienter vers les personnes compétentes pour gérer les autres aspects des difficultés.
  • Si nécessaire, expliquer et réexpliquer.

Vous venez de lire un chapitre de l’ouvrage « être un soignant heureux »

lien vers l'ouvrage être uns oignant heureux

Références

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