Influencia del Modelo Europeo de Excelencia en la cultura de la organización (sanitaria)

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La implantación del Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) en organizaciones sanitarias se ha realizado con desigual intensidad, pero con el suficiente recorrido para ver su impacto. Un estudio reciente de Félix Rivera Sanz, experto Europeo en Gestión de la Calidad en los Servicios Sanitarios, del que se ha hecho eco la revista Journal of Healthcare Quality Research (JHQR), ha medido precisamente este ‘impacto’ (artículo completo).

Crear una cultura de la calidad

En el entorno sanitario español, la aplicación del modelo EFQM, aunque desigual, queda reflejada en diferentes publicaciones del ámbito sanitario. Además, en su aplicación permite introducir otras herramientas que facilitan el salto hacia una cultura de la calidad en las organizaciones sanitarias, buscando conseguir unas organizaciones más efectivas y eficientes que se ajusten a las necesidades de sus grupos de interés.

Modelo-EFQM

Toda organización precisa de una cultura que la oriente. Dentro del paradigma funcionalista se plantea la cultura como una variable interna. Es la propia organización la que, además de productos y servicios, crea también una cultura.

La cultura es entendida como un pegamento que mantiene a la organización unida y le proporciona estabilidad.

Análisis del contexto

El estudio del impacto en la organización se realiza a través del conocimiento de su cultura organizativa. Esto exige identificar los elementos y las relaciones que se dan entre todos los elementos que conforman la organización.  Por eso se decidió utilizar el ‘método de caso’ como estrategia investigadora.

Para realizar este estudio, se seleccionó el caso de la Organización Sanitaria Integrada Bilbao-Basurto,  integrada desde 2014 por el Hospital Universitario de Basurto y la Comarca Bilbao de Atención Primaria. Esta organización cuenta con un reconocimiento objetivo en la implantación del modelo y una larga historia demostrada, consolidada y visible, ya que ambas organizaciones llevan tiempo trabajando con el modelo EFQM como parte de la estrategia de Osakidetza.

Para realizar este trabajo se utilizó ‘metodología cualitativa’. El estudio de la cultura organizacional requiere del análisis en profundidad de un contexto dinámico cargado de elementos que determinan el comportamiento de las personas en la organización. Para explicar la complejidad del contexto se hace necesario acudir al discurso de quienes participan en la propia organización. Mediante entrevistas semiestructuradas se buscó conocer el discurso de las personas e identificar aquellos elementos que mostraran la cultura de la organización en relación con la sostenibilidad. Para complementar la información recogida de las personas se analizaron documentos de la propia organización, como memorias, informes e información institucional. El uso de múltiples fuentes de información dentro del método de caso reduce la pérdida de datos, aumenta la verificación de los mismos y proporciona una visión completa y holística del fenómeno. La investigación se realizó mediante un proceso iterativo y dinámico.

Resultados y conclusiones

Los conceptos fundamentales de la excelencia aparecen en reiteradas ocasiones en el discurso de las personas entrevistadas , mostrando valores comunes que pueden considerarse ‘cultura de la organización’.
A partir de las respuestas de los entrevistados se elaboró el mapa conceptual (imagen), que recoge las ideas expresadas por las personas de la organización y que muestra valores o contenidos de su cultura común.

Sanidad excelencia

Aunque para los entrevistados el concepto de sostenibilidad abarca los aspectos sociales, económicos y medioambientales, cuando se les preguntó por la sostenibilidad de su organización todos respondieron haciendo referencia al aspecto económico exclusivamente:

La sanidad tal como la vivimos es complicada porque el envejecimiento, la cronicidad, la renovación tecnológica, que es carísima, el tema de farmacia con cada vez nuevos fármacos que alargan la vida de las personas y mejoran la calidad de vida pero a un coste económico importante


Para las personas de la OSI, la organización por sí misma es insostenible. Los recursos son finitos. Para el responsable de calidad la organización debe trabajar en conseguir ser más eficiente para que el aumento de la actividad no implique necesariamente un aumento paralelo en el consumo de recursos.

El sistema sanitario es sostenible siempre y cuando el que da el dinero, la administración pública, tenga dinero para hacerlo. Depende de la prioridad política y de la legislación vigente en cada momento. También depende de la voluntad política la implantación de un modelo de calidad, el nombramiento y el apoyo a un equipo directivo, así como la continuidad en el tiempo de este apoyo.

Para los entrevistados, la implantación del modelo EFQM en el caso de la OSI potenció:

  • Método de trabajo: ordena y prioriza los procedimientos dotándolos de continuidad y mejorando su eficacia. Proporciona a los profesionales seguridad en la realización de su trabajo, unos objetivos comunes y la unificación de criterios. Todo ello refuerza también la eficacia de los procesos asistenciales.
  • Consideración de las personas: se pone de relieve la necesidad de empoderar a las personas haciéndolas líderes de los procesos y potenciando la labor de los líderes intermedios. Se reconoce la accesibilidad de los líderes y la necesidad de trabajar la satisfacción de las personas.
  • Orientación al paciente: las personas reconocen al paciente como su cliente principal. Se prioriza lo asistencial sobre todo lo demás. La orientación al paciente busca no solo la satisfacción, sino que también favorece que se mejoren aspectos como la seguridad. Por el contrario, se concede poca importancia a la participación de los procesos de apoyo.
  • Colaboración con la sociedad: el modelo introduce en la organización la idea de pertenencia a un entorno social con el que continuamente está interactuando y al que hay que considerar como factor importante en su sostenibilidad.

Los resultados están en sintonía con lo expresado en el informe sobre el impacto de la implantación de EFQM en Osakidetza publicado por Osalan, que afirma que el modelo tuvo un impacto positivo en la percepción de las personas referida a elementos gestionables de forma diferenciada en cada organización, mientras que no se apreciaron diferencias en aquellos aspectos más homogéneos o centralizados. Además, se observó que cuanto mayor es el avance (Q-oro), mayor es la satisfacción de las personas respecto a las organizaciones menos avanzadas (sin reconocimiento). Esta idea respalda lo percibido en esta investigación respecto a la cultura propia de cada organización como elemento potenciado e influido por la implantación de EFQM.

Como conclusiones, creemos que la cultura organizacional, reforzada por el trabajo con el modelo EFQM, les ha proporcionado un apoyo a la sostenibilidad, manifestada a través de un conjunto compartido de creencias y de imágenes mentales comunes que muestra una imagen positiva de la organización y confianza en el futuro.

Si se desea potenciar la sostenibilidad de las organizaciones es necesario conocer la dinámica cultural e identificar aquellos elementos que favorezcan la mejora continua y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés de forma equilibrada. Para todo ello el modelo EFQM se ha manifestado como una buena herramienta.

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